Круглый стол IP-News «Особенности внедрения речевых технологий в российские контакт-центры»

22 сентября в Петербурге состоялся круглый стол при поддержке IP-News совместно с «Центром Речевых Технологий». Тема дискуссии активно обсуждалась участниками, среди которых были разработчики решений, интеграторы и операторы связи.



Технологии, при помощи которых создаются продукты для контакт центров и операторов связи являются для рынка инновационными и на сегодняшний день представителям стороны Заказчиков не совсем понятно какие сервисы можно и нужно автоматизировать в своих контакт центрах.

Объективных причин здесь множество - это непрозрачное и недостаточное позиционирование речевых технологий, низкая информированность контакт-центров об успешно внедренных проектах, скудная информация о бизнес решениях разработчиков.

А так же  -  отсутствие активной программы популяризации речевых технологий, раскрывающей всевозможные решения задач для бизнеса, путем применения инновационных автоматических сервисов с распознаванием и синтезом речи.

Мы говорим, что рынок не готов общаться с роботами, но на самом деле, наши пользователи давно уже решают часть своих задач, используя автоматические системы.

Автоматические сервисы в том или ином виде присутствуют в каждом контакт-центре.
Это автоматическое голосовое уведомление абонента об окончании денежных средств на лицевом счету, информирование об авариях и профилактических работах на отдельных участках операторской сети, информирование об акциях, новостях компании, в большинстве контакт-центров автоматизирован процесс обращения клиента при помощи гибкой маршрутизации вызова на оператора конкретной группы услуг.

О некоторых примерах использования речевых автоматических систем рассказал Геннадий Мышкин, ведущий менеджер отдела ключевых клиентов Step Logic.

В числе успешных и качественно выполненных проектов он назвал автоматизированную систему самообслуживания и автоматическую службу телефонного информирования в аэропорту Домодедово (пассажирские перевозки и грузовой терминал).

Речевые технологии в этих проектах решают следующие задачи:

• навигация по меню справочной системы осуществляется голосовыми командами
• предоставляются информационно-справочная информация для пассажиров
• предоставляются информация о текущем статусе рейса, о расписании движения самолетов
• навигация по меню осуществляется при помощи голоса: есть возможность выбора даты, номера рейса и города голосовой командой
• пассажир получает оперативное автоматическое голосовое уведомление в случае изменении статуса рейса.

Об этих проектах я уже писала в своём блоге в посте от 17 апреля 2010 г
http://interaktiv-voice-telephony.blogspot.com/2010/04/call.html

Геннадий Мышкин упомянул так же другой проект московских разработчиков - проект автоматизации работы служб Центрального бюро ремонта и оценил решение как не совсем удачное.

Тем не менее, перспектива внедрения автоматических сервисов очевидна своей неизбежностью. Вопрос только в спросе и в опыте внедрения.

Когда русскоязычный рынок научится создавать удобные IVR и применять продукты распознавания речи? Почему в сравнении с европейскими показателями, доля автоматического обслуживания вызовов в русскоязычных странах значительно уступает среднему показателю по Европе (10-15%  против 60-70%)?

Причина проста — в Европе люди давно привыкли пользоваться речевыми сервисами в повседневной жизни (голосовая GPS-навигация, бортовая электроника в автомобиле и многое другое)

Русскоязычным же пользователям речевые сервисы еще не стали привычными и они с ними  только начинают знакомство. Кто -то пользуется голосовыми сервисами в автомобильных навигаторах, кто-то пытается извлечь пользу из речевых технологий, встроенных в мобильные телефоны...

Кстати, очень знаменательно, что в тот же день, когда состоялся круглый стол о речевых технологиях, Google запустил сервис голосового поиска в Интернет через мобильный телефон. В конце октября в «Яндекс» тоже стартует система распознавания речи для построения маршрутов при навигации по карте.

Это революционные для русскоязычного рынка сервисы, особенно, с точки зрения популяризации.  «Google», и «Яндекс» помогут русскоязычному рынку быстрее «созреть» для речевых технологий. Хотя разумеется, усилий даже таких гигантов будет недостаточно, чтобы раскачать рынок.

Итак, кто-то начал знакомство с речевыми технологиями после внедрения их в поисковики Google и Яндекс, кто-то получил опыт общения с автоматическими системами, в развлекательных голосовых IVR-сервисах мобильных операторов связи, кто-то прослушивает голосовые ролики контакт-центров в предварительной IVR.

Об эффективности ...

Примером поделился Кирилл Малеванов, технический директор «ПиН Телеком».

Он рассказал о том, при звонке в техподдержку в случае аварии, звонящего встречает автоматический сервис, уведомляющий клиентов о реальной дате и времени завершения ремонтных работ. То, что 50% абонентов после прослушивания этого сообщения все равно выбирают звонок в контакт-центр, с вопросом, ответ на который они уже получили — просто последствия демократического жеста администрации оператора, который предоставил своим клиентам такую возможность.
Не было бы предложения связаться с оператором контакт-центра - не было бы и звонков после прослушивания сообщения :) т. е., в данном случае, оператор сам провоцирует звонок в контакт-центр.

Очень может быть,  что в скором времени развлекательные IVR сервисы мобильных операторов окончательно сдадут позиции, а телевизионные каналы будут использовать автоматические IVR сервисы не только для проведения  голосованиях среди телезрителей.
Уже сейчас провайдеры занимаются поиском и разработкой новых бизнес-моделей IVR-услуг взамен утратившим актуальность, при этом, они обращаются к конвергенции и интеграции с медиа и web, а также пытаются вводить в практику голосовые услуги в мобильном маркетинге и различных UGC-проектах.
 Для дальнейшего развития рынка IVR необходима разработка новых бизнес-моделей.

По результатам исследования компании Knowlagent среди контакт центров США, 71% из опрашиваемых планирует увеличить объем использования систем самообслуживания в 2010г.
Т.е., в бюджетах этих контакт-центров уже запланированы расходы на автоматические системы самообслуживания! Это очень серьезный показатель спроса.

И это естественно, ведь когда поток обращений в контакт центры растет, соответственно, вопрос автоматизации работы оператора становится весьма  актуальным.

Подъём и активизация речевых технологий в Европе обязательно повлияет на русскоязычный сектор.

Однако, по моему личному мнению, 

необходима консолидация усилий разработчиков и интеграторов, для создания единой программы по популяризации голосовых технологий среди заказчиков и их клиентов. Чем быстрее мы сможем показать заказчикам эффективность автоматических речевых систем, чем больше информации они получат, чем больше интересных проектов с речевыми сервисами окажется в пользовании у населения, тем быстрее разработки новых бизнес -моделей станут актуальными не в СМИ и в мечтах маркетологов, а в планах заказчиков.
Чтобы это случилось, необходимы более активные действия, чем демонстрационные версии работы систем на сайтах разработчиков или статьи и ролики о них в новостных СМИ.

О ходе дискуссии круглого стола можно подробно узнать из видео-обзора, который любезно создан организаторами. Выражаю организаторам также, свою благодарность за приглашение на это мероприятие, т. к. считаю его одним из необходимых шагов для популяризации продукта.