АЭРОПОРТЫ и речевые технологии

Речевые технологии давно  нашли своё применение в бизнес процессах аэропортов. Авиакомпания United Airways, например, внедрила у себя автоматическую голосовую справочную службу еще в 1999 году.

 В этом посте - я расскажу о двух примерах успешно реализованных проектов на рынке СНГ.

Домоде́дово — один из пяти основных аэропортов Москвы и Московской области, первый по объёму пассажиропотока, крупнейший международный аэропорт России. Обслуживает более 20,43 миллионов человек в год.

Аэропорт "Домодедово" внедрил в свои бизнес-процессы автоматизированную систему самообслуживания и автоматическую службу телефонного информирования.

Речевые технологии в бизнес процессах аэропорта решают следующие задачи:

• навигация по меню справочной системы осуществляется голосовыми командами
• круглосуточно и стабильно предоставляется информационно-справочная информация для пассажиров и владельцев грузов
• предоставляется информация о текущем статусе рейса, о расписании движения самолетов
• удобная навигация при помощи голоса: есть возможность выбора даты, номера рейса и города голосовой командой
•  оперативное автоматическое голосовое уведомление в случае изменении статуса рейса.

Предпосылки внедрения речевых технологий для этого аэропорта:
1. Высокая загруженность операторов, в связи с этим длительное ожидание ответа операторов клиентами – до 10 минут.
2. Непредсказуемые заранее «пиковые» загрузки операторов на получение полетной информации (например, из-за погодных условий); повторные звонки от клиентов по уточнению полетной информации.
3. Рост необработанных вызовов.


Цели внедрения:
Снижение количества потерянных звонков без расширения штата операторов собственного контакт-центра и услуг аутсорсингового.

• Минимизация затрат на оптимизацию работы контакт-центра.
• Повышение качества обслуживания пользователей.

Описание проекта:
Проект  является инновационным, т.к. сочетает в себе современные технологий цифровой телефонии и передовые достижения науки и техники в части распознавания и синтеза речи.

Разработчиком и интегратором проектов выступил OPENCOM (ЗАО «Открытые Коммуникации»).

Созданный специалистами компании OPENCOM программно-аппаратный комплекс был  тесно интегрирован с информационной базой данных Аэропорта и позволил получать пользователям оперативную информацию о расписании полетов и текущем движении самолетов.

Уникальность проекта заключается в масштабном использовании средств распознавания речи на русском и английском языках для навигации по информационным разделам системы.

Для каждого информационного раздела и пункта меню был разработан адаптивный словарь фраз и ключевых слов, позволяющий описать область возможных интересов абонента. Количество распознаваемых названий аэропортов и городов превышает 1300 наименований для каждого языка. Кроме того, в системе распознаются все возможные варианты произношения дат и 4-х значные номера рейсов.

Особого внимания заслуживают процедуры запроса информации о расписании полетов и текущей оперативной полетной информации. Разработанные  диалоги позволяют абоненту быстро и естественно запросить необходимую информацию по номеру рейса или получить расписание путем произнесения названия города/аэропорта, направления движения и даты планируемой поездки.

Кроме того, справочная система содержит большое число сервисных возможностей голосового управления для персонала Аэропорта. К ним в первую очередь следует отнести голосовую авторизацию и управление основными настройками системы, возможность записи и активации экстренных сообщений на русском и английском языках.

Результаты внедрения:
Обработка вызовов клиентов круглосуточно в режиме самообслуживания: 60-65% (!!!)
Отсутствие капитальных вложений в покупку нового оборудования.

Более подробно о проекте можно прочитать на сайте компании-разработчика в разделе "ПРОЕКТЫ"

Операторов контакт центра Аэрофлота заменила голосовая система автоматического распознавания и синтеза русской речи.

Проект дает возможность пассажирам обращаться в контакт-центр авиакомпании и общаться с системой, которая может принимать неограниченное количество звонков и выдавать полную информацию о рейсах. Вторым этапом станет расширение функционала системы, у пассажиров появится возможность бронировать авиабилеты, используя телефонный аппарат.

Аэрофлот планирует полностью автоматизировать обработку не менее 50% звонков в контакт-центр.

Обо всем этом рассказал лично Президенту России Генеральный директор Аэрофлота Виталий Савельев на презентации IT-проектов авиакомпании в рамках проведения Международного форума «Транспорт России».

Реализация IT-проектов авиакомпаний направлена на автоматизацию производственных процессов и модернизацию всех информационных технологий авиакомпании, что в конечном итоге снижает операционные расходы.

Об эффективности внедрённых решений Генеральный директор Аэрофлота Виталий Савельев рассказал в этом видео-сюжете:

Один из российских интеграторов речевых сервисов Logictel реализовал несколько тестовых сценариев, с использованием речевых технологий, ориентированных на авиакомпании и аэропорты. С презентацией одного из сценариев можно ознакомиться ниже: