По их мнению, особенно перспективным в данном случае могут стать различные IVR-решения (Interactive Voice Response), которые прописывают маршрут путешествий по голосовому меню и управлению каким-либо функционалом.
Однако не многие компании их грамотно используют, и немало клиентов, которые не готовы общаться с роботом. Зная, что пользователям не нравятся IVR-решения, компании стараются вовсе от них отказаться. По такому пути пошла компания ОБИТ. «Мы сократили время ожидания клиента на линии до минимума, чтобы пользователь мог сразу решить свой вопрос с оператором», — рассказал Михаил Телегин.
Но часто IVR-решения существенно снижают нагрузку на контакт-центр. К примеру, компания «Икеа» после установки системы IVR смогла разгрузить свой контакт-центр на треть, потому что IVR давал ответы на два самых задаваемых вопроса: когда работают магазины и как до них добраться. Спрос на данную технологию особенно быстро растет в виртуальных call-центрах.
Инструменты IVR также хорошо подходят для оптимизации билинга, например, для проверки баланса и смены тарифного плана. А на время технологических сбоев компании могут вставлять в IVR так называемые «велкамы» с информацией о том, когда будет решена проблема.
«Но, к сожалению, менталитет наших сограждан далек от европейского, где сегодня порядка 80% всех запросов в контакт-центры обрабатываются через IVR. На данный момент большинство пользователей предпочитают общаться с живым человеком», — считает Юлия Малахова из «Суммы Телеком». Эксперты напомнили также, что это дорогостоящее решение не могут себе позволить небольшие компании.
По мнению Виталия Кондратьева, руководителя направления «Голосовые платформы» «Центра речевых технологий», IVR раздражает тем, что с его помощью клиент получает ответ на вопрос гораздо медленнее, чем общаясь с человеком.
Современные технологии позволяют сделать логику IVR-системы динамической, способной подстроиться под действия клиента. Для этого IVR совмещают с системой распознавания речи, которая вычленяет ключевые слова из речи звонящего, чтобы переадресовать его запрос нужному оператору или произвести простые действия. Игроки рынка уверены, что эти технологии будут активно развиваться.
И тогда, возможно, IVR прочно войдет в повседневную работу контакт-центров, сделает их услуги более востребованными. Но, подводя итоги круглого стола, эксперты выделили важную проблему, которую не помогут решить никакие ИТ-решения — проблему недоверия заказчиков к качеству работы контакт-центров, которое обусловлено как менталитетом, так и сегодняшним качеством работы провайдеров услуг.
Источник: Дарья Афонина, IP-News
Комментариев нет:
Отправить комментарий